Luottamus ja yhteistyö luovat kestävää kilpailuetua 

Mitä on luottamus yritysmaailmassa ja miten se rakentuu?  Luottamus ei ole pelkkä tunne, vaan monitasoinen ilmiö, joka vaatii huomiota ja huolenpitoa – sekä asiakkaalta että myyjältä. 

Työskentelen Turku Energialla avainasiakaspäällikkönä ja valmistuin hiljattain kauppatieteiden maisteriksi. Vietin välivuoden työelämästä ja opiskelijavaihdossa Japanissa vuonna 2023 kiinnostuin yllättäen luottamuskäsitteestä. Suomen tavoin Japani on vahva luottamusyhteiskunta. Tämä tuntui muutoin täysin vieraassa ympäristössä eläessäni mukavan tutulta ja turvalliselta.  

Luottamus näkyy arkipäiväisissä asioissa, siinä miten kohtaamme toisiamme ja olemme vuorovaikutuksessa toistemme kanssa. Sama pätee yrityselämässä. Päätinkin keskittyä pro gradu -tutkielmassani luottamukseen merkitykseen yritysten välisissä liikesuhteissa. 

Luottamusta vaaditaan energiamurroksessa 

Aiemmat suhdemarkkinointitutkimukset osoittavat, että luottamus ja muut aineettoman pääoman muodot voivat luoda yrityksille kestävää kilpailuetua. Luottamus esimerkiksi edistää sitoutumista pitkäaikaiseen yhteistyöhön. 

Luottamus ei kuitenkaan ole pysyvä tila, vaan se on jatkuvassa muutoksessa, kuten on meitä ympäröivä maailmakin. Viimeisin globaali energiakriisi on koetellut asiakkaiden luottamusta energiayhtiöihin polttoaineiden ja energian hinnannousun myötä. Lisäksi energiamurros eli siirtyminen kohti vähäpäästöistä ja kestävää energiajärjestelmää haastaa yritysten liiketoimintamalleja uudella tavalla.  

Usein kuulee sanottavan, että juuri toimintaympäristön muutoksissa ja epävarmuuden kasvaessa tarve luottamukselle korostuu. Mutta mitä luottamuksella oikeastaan tarkoitetaan B2B-liikesuhteissa? Entä miten sitä voidaan rakentaa energiatalouden murroksen aikakautena? 

Tuoreessa pro gradu -tutkielmassani käsittelin asiakkaiden kokemaa luottamusta myyjäorganisaatiota eli tässä tapauksessa Turku Energiaa kohtaan. Itselläni oli tutkimuksen toteuttamisessa kaksoisrooli sekä tutkijana että Turku Energian työntekijänä. Minun olikin tärkeää tiedostaa mahdollinen eturistiriita sekä haastatella henkilöitä, jotka olivat itselleni entuudestaan tuntemattomia. 

Haastattelin Turku Energian yritysasiakkaiden avainhenkilöitä ja pyysin heitä esittämään näkemyksiään luottamusta herättävistä ja heikentävistä tilanteista liikesuhteessa. Lähestyin aihetta yksilöhaastatteluiden avulla, joita analysoin laadullisin menetelmin.  

Luottamus rakentuu ihmisten ja yritysten välillä – molempia tarvitaan 

Haastateltaville luottamus oli B2B-liikesuhteiden perusta. He kuvasivat sen syntyvän vuorovaikutuksen ja tiiviin yhteistyön myötä. Asiakkaiden on tärkeää luottaa siihen, että heille tarjotaan kilpailukykyisiä ratkaisuja, jotka vahvistavat heidän asemaansa omilla markkinoillaan.  

Luottamus on keskeistä niin yritysten välisissä suhteissa kuin ihmisten välillä. Pitkällä aikavälillä nämä tasot tukevat ja vahvistavat toisiaan – tai heikentävät, jos luottamus särkyy. 

Ihmisten välisessä luottamuksessa korostuvat yksilöiden osaaminen ja ammattitaito. Yhteyshenkilöillä on tässä avainrooli: asiakkaat näkevät heidät luotettavina linkkeinä organisaatioon ja uskovat heidän hoitavan sovitut tehtävät itsenäisesti. Vaikka digitalisaatio muuttaa toimintaympäristöjä, henkilökohtainen yhteyshenkilö on edelleen arvostettu. 

Yritysten välisellä tasolla luottamus rakentuu erityisesti yrityksen maineen varaan. Asiakkaat arvostavat paikallista, vastuullista ja luotettavaa toimijaa riippumatta siitä, onko yhteistyö ollut pitkäaikaista vai vasta alkanutta. 

Lopulta luottamus ei synny pelkästään teknologioista tai prosesseista – vaan ihmisistä, jotka tekevät asiat oikein ja oikealla asenteella. 

Luottamus on olennainen osa asiakassuhteen jokaista vaihetta. Se vaatii aktiivista panostusta riippumatta suhteen kestosta tai tasosta. Haastateltavat korostivat, että luottamus ansaitaan pitkäjänteisellä asiakkuudenhoidolla, jossa asiakas tuntee olevansa kumppani, ei vain asiakas. Kun luottamus on vahvaa, se johtaa lopulta sitoutumiseen ja kumppanuusajattelun syntymiseen. 

Energiamurroksen haasteissa yritykset tarvitsevat rinnalleen luotettavan kumppanin. Matka luottamuksen rakentamiseksi ei kuitenkaan ole aina suora: siihen mahtuu epäonnistumisia, epäilyksiä ja jopa epäluottamusta. Haastateltavat kertoivat, että eri yhteistyön osa-alueilla luottamuksen taso voi vaihdella: yhteen osa-alueeseen voidaan luottaa vahvasti, kun taas toisessa kohdataan haasteita. 

Tutkimustenkin mukaan luottamusta ja epäluottamusta voi esiintyä samanaikaisesti. Toisaalta parhaimmillaan vaikeat tilanteet voivat jopa vahvistaa luottamusta, jos ne hoidetaan hyvin ja virheistä opitaan. 

Tutkimukseni herätti itselleni myös monia mielenkiintoisia jatkokysymyksiä. Luottamuksen tarkastelu pelkästään asiakkaan näkökulmasta ei riitä – yhtä tärkeää olisi ymmärtää, mitkä tekijät vaikuttavat myyjäorganisaation luottamukseen asiakasta kohtaan ja miten se vaikuttaa liikesuhteeseen. Lisäksi luottamuksen merkitys digitalisoituvassa yhteiskunnassa on ajankohtainen ja tutkimisen arvoinen aihe. 

Laura Vihavainen 
avainasiakaspäällikkö 
Energiaratkaisut